Πριν από 4 ημέρες, έγινε μία δημοσίευση στο twitter η οποία είχε σαν «στόχο» την εταιρεία της Forthnet και τις υπηρεσίες της. Το εν λόγω tweet μπορείτε να το βρείτε εδώ.
Μετά από λίγη ώρα ήρθε η απάντηση εκπροσώπου της εταιρείας ο οποίος προσπάθησε - με τον δικό του τρόπο - να επιλύσει το πρόβλημα. Η συζήτηση πήρε μία περίεργη τροπή και το όλο σκηνικό έγινε «διάσημο» στον χώρο των social media.
Ποια όμως είναι τα συμπεράσματα που μπορούμε να βγάλουμε από τέτοιου είδους καταστάσεις σχετικά με το πρόσωπο των εταιρειών, την φιλοσοφία τους αλλά και τους πελάτες;
1. Τα social media και το twitter ειδικότερα, έχουν αλλάξει ριζικά τα πράγματα. Πλέον η επαφή της εταιρείας και του πελάτη δεν είναι απρόσωπη όπως υπήρξε όλα αυτά τα χρόνια. Πολλές «συζητήσεις» γίνονται ακόμα και στον ενικό!
2. Οι εταιρείες απαντούν! Μπορεί να μην το πιστεύουμε αν δεν πάρουμε μέρος σε μία ανταλλαγή απόψεων με την ίδια την εταιρεία αλλά ισχύει. Πλέον, υπάρχει ένας άνθρωπος σε όλες τις μεγάλες εταιρείες που έχει σαν μοναδική του απασχόληση την απάντηση σε δικά σου παράπονα, απορίες ή ...συγχαρητήρια.
3. Θέλει προσοχή από την πλευρά των εταιρειών. Οι υπάλληλοι που θα ασχοληθούν με τα social media accounts δεν πρέπει να είναι τυχαίοι. Πρέπει να έχουν γνώση τόσο της αγοράς όσο και της ψυχολογίας του πελάτη. Για παράδειγμα η στιχομυθία ανάμεσα σε χρήστη του twitter και ολόκληρης ForthnetGroup δεν έχει κανένα νόημα. Με τον τρόπο που αυτή έγινε, η μόνη ζημιωμένη ήταν η εταιρεία.
4. Ο πελάτης έχει πάντα το πάνω χέρι. Αυτό είναι το μόνο σίγουρο. Για πολλούς λόγους (τους οποίους ούτε θα αναλύσουμε ούτε θα προσπαθήσουμε να αλλάξουμε) οι εταιρείες είναι ο εχθρός και ο πελάτης ο σύμμαχος στα μάτια ενός άλλου ...πελάτη. Έτσι, αν ξεκινήσει μία κόντρα δύσκολα θα εμφανιστεί κάποιος να πάρει το μέρος της εταιρείας. Από την άλλη, πολλοί είναι αυτοί που θα στραφούν εναντίον της. Για αυτό οι όροι politically correct και μηδενική πρόκληση είναι απαραίτητα συστατικά!
5. Από το ζενίθ στο ...ναδίρ. Μία εταιρεία μπορεί πολύ εύκολα να εκτοξευτεί από τα social media της. Μπορεί όμως ακόμη πιο εύκολα να γκρεμιστεί. Τα πάντα διαδραματίζονται σε μία πολύ λεπτή κλωστή. Και μην ξεχνάτε. Τα «μπράβο» προς μία εταιρεία θα διαδοθούν σε 1.000 άτομα μέσα σε μία ημέρα. Τα «άντε γ...» θα διαδοθούν σε 1.000.000 ανθρώπους μέσα σε λίγα μόλις λεπτά.
neopolis.gr
